Det er 20 år siden den amerikanske sosiologen Arlie R. Hochschild skrev boken The Managed Heart. I denne boken beskrev hun hvordan moderne servicearbeid innebærer en kommersialisering av de ansattes følelser. Et eksempel var måten amerikanske flyselskap opererte med regler for hvordan den enkelte ansatte skulle uttrykke sine følelser i forhold til kunden. Hensikten var naturligvis å skape en stemning som behaget, og som skapte fornøyde kunder som ville komme tilbake til selskapene. Dette kalte Hochschild «emosjonelt lønnsarbeid». Hun hevdet at dette arbeidet berørte den enkelte på en mer direkte og personlig måte enn kunnskapsbasert eller tradisjonelt fysisk arbeid. Ikke bare pålegges man å manipulere egne følelser i henhold til bedriftens regler, man er også i større grad direkte prisgitt kundens ris og ros av dette personlige servicearbeidet, fordi produksjon og konsumpsjon foregår samtidig.
Omtrent på samme tid som Hochschild utga sin bok, begynte også det første forskningsarbeidet på emosjonelt lønnsarbeid i Norge. Bjørg Aase Sørensen og Asbjørn Grimsmos gjorde studien Det moderne tjenerskap: varm på beina, kald i hjertet? Denne forskningen synliggjorde og tallfestet den nye sårbarheten i moderne tjenesteyting. Gjennom en analyse av norske arbeidstakeres fraværsmønster fant de to forskerne fram til en ekstra belastning som dukker opp hos tjenesteytere i offentlig og privat virksomhet, og det var flere kvinner enn menn som syntes å være utsatt. (…)
Denne saken er forbeholdt våre abonnenter. Bli abonnent og få tilgang til alle våre artikler, eller logg inn / logg inn med Vipps.
Tre måneder med Le Monde
diplomatique for 99 kroner!
Papiravis og full digital tilgang
Fornyes til 199,- per kvartal
